L'expérience client en magasin, un enjeu majeur pour les marques
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La qualité de l’expérience client en magasin a aujourd’hui une véritable influence sur la décision d’achat. Au-delà de son impact sur le chiffre d’affaires, une expérience client en magasin qualitative améliore la perception et l’image d’une enseigne. Un client ravi devient facilement un ambassadeur, d’où l’importance de faire vivre à chaque visiteur de son magasin un moment unique et mémorable.
Faire appel à un professionnel de l’expérience client en magasin permet de bâtir une stratégie percutante, qui répond aux attentes des clients. L’agence tshoko, experte en marketing sonore, propose des solutions innovantes autour du digital et de la musique pour améliorer l’expérience client en magasin.
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Comprendre les différents niveaux de l’expérience client
Des experts du marketing ont repris la pyramide des besoins de Maslow pour modéliser les attentes des consommateurs en termes d’expérience client. Cette pyramide de l’expérience client est constituée de six niveaux distincts. Le premier consiste à fournir des informations faciles à consulter. En magasin, cela s’illustre par exemple par la mise en avant des prix des articles ou des promotions en cours sans que le client ait à les rechercher. La deuxième phase est la résolution des problèmes rencontrés par l’ensemble des clients. En troisième lieu, il s’agit de répondre aux besoins des consommateurs. Cette étape est différente de la précédente car il faut faire une distinction entre « problème » et « besoin ». Pour satisfaire sa clientèle, une entreprise doit également subvenir à des besoins que les consommateurs n’ont pas demandés. Répondre à des besoins non identifiés est d’autant plus avantageux : c’est le cinquième niveau. Enfin, rendre les consommateurs plus puissants se trouve au sommet de cette pyramide. Lorsqu’on lui confère un certain pouvoir, le client ressent l’importance qu’on lui accorde et s’attache d’autant plus à la marque.
Quels outils pour réenchanter l’expérience client en magasin ?
L’expérience client en magasin est une opportunité de croissance. Ainsi, bien que cela puisse prendre du temps, atteindre le sommet de la pyramide de l’expérience client est un objectif à avoir en tête lorsqu’on met en place une stratégie de point de vente. Plusieurs entreprises ont innové en concevant des projets et outils qui donnent le pouvoir à leurs clients. Burger King a par exemple réuni ses clients les plus fidèles pour goûter ses dernières recettes et décider du prochain produit à mettre en vente. Des centres commerciaux ont installé le jukebox connecté tshoko pour inviter les clients à participer à l’ambiance musicale du lieu. En somme, l’interaction et l’écoute sont des éléments essentiels pour réenchanter l’expérience client en magasin.