Expérience client retail : stratégie, tendances et outils

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Tshoko

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outils et tendances de l'expérience client dans le retail
Facteur clé de succès de plusieurs entreprises dans le retail, l’expérience client est l’ensemble des interactions entre une marque et ses clients. Au cours de chaque interaction, le consommateur a des ressentis et des émotions qu’il va relier à la marque. Une expérience client positive fidélise et permet à l’entreprise de rester dans l’esprit de sa clientèle. Elle s’assure ainsi une meilleure notoriété et un bon taux de rétention. Grâce à l’évolution de la technologie, plusieurs outils ont vu le jour pour réenchanter l’expérience client dans le retail.


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Comment créer une expérience client retail percutante ?

Pour créer une expérience client retail efficace, il est essentiel de multiplier les points de contact avec les clients en magasin et ce de différentes manières. Aujourd’hui, les marques font le choix de combiner physique et digital en favorisant les contacts humains tout en usant d’outils digitaux. Cette solution permet de conserver l’intérêt de venir en magasin physique (avoir des échanges humains) et de surprendre avec le côté innovant du digital. L’utilisation d’outils technologiques permet aussi de toucher une cible jeune et connectée. L’expérience client est un facteur qui influence la décision du consommateur dans le retail, d’où l’importance de l’améliorer continuellement.


Les tendances de l’expérience client en retail

Pour pouvoir répondre aux attentes des consommateurs, les entreprises doivent suivre de près les nouvelles tendances de l’expérience client dans le retail.


  • Diversifier les formats de vente : en plus de leurs points de vente fixes, les enseignes ouvrent de plus en plus de magasins éphémères (pop-up store) dans lesquels ils aménagent tout un concept captivant et immersif.
  • Tester des produits avec la réalité augmentée : à travers cette technique, les clients peuvent tester des produits en direct. L’Oréal a par exemple mis en place une application de réalité augmentée pour pouvoir essayer des rouges à lèvres.
  • Susciter les sens pour émouvoir : l’utilisation du marketing sensoriel rend l’expérience client retail mémorable et fait naître des émotions. Des agences comme tshoko par exemple créent des univers musicaux pertinents pour toucher les consommateurs.